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售后服务流程
第二十一节:流程说明
第六十条:电话服务流程
1. 电话铃响3声内,热线电话接线员接通电话,主动问候:“您好!安平泰道技术服务热线,***接线员为您服务”。
2. 询问企业基本信息,耐心听取来电内容,将有关信息录入服务管理系统或填写《电话记录单》(见表单-05)。
3. 电话处理
A. 对于能够解答的服务电话,热线电话接线员应简洁明了的给予答复,将有关信息录入服务管理系统或填写《电话记录单》;
B. 热线电话接听员对不能解答的技术问题应转接给技术服务人员,对不能解答的其它问题应转接给相关部门;
C. 技术服务人员解答后,应将解答结果及时录入服务管理系统或填写《电话记录单》。对于无法当时回复的问题,必须在服务管理系统或《电话记录单》上注明,并承诺时间内给予答复;
D. 对于电话不能解决需上门维修的问题,应确定上门服务时间,录入服务管理系统或在《电话记录单》上注明“此单上门维护,详见《税控装置维修记录表》(见表单-06)第XXX号”;
E.热线电话接线员必须及时查看服务管理系统或《电话记录单》中的处理结果,对于未解决的问题及时督促相应人员进行解决。
第六十一条:上门服务流程
1. 准备上门服务工具和《税控装置维修记录表》;
2. 用户约定服务时间,按时到达服务地点,特殊情况需延期或改期上门的必须先征得用户同意并报本单位负责人批准后方可延期或改期。
3. 现场服务
A.到达用户现场,主动出示证件并自我介绍:“您好,我是安平泰道服务工程师***”;
B.对于税控收款机升级服务,应先对机器内原有开票数据作好备份,再进行升级操作;
C.对于系统故障需上门服务的操作流程
a. 请用户复现故障现象;
b. 检查故障现象并做相应处理;
c. 如属于税控装置问题,需要更换税控装置时,按照“税控装置更换操作流程”进行操作;
D.服务完毕,请用户当面验机,确保系统运行正常;
E.如果是用户自备设备的问题,须耐心对用户作出解释;
F.填写《税控装置维修记录表》,并请用户签字。
第六十二条:税控装置变更操作流程
1. 税控装置变更包括基本信息变更、安装信息变更、发票核准信息变更、发票监控信息变更和税务登记号变更五种。
2.税控装置变更需由用户填写《国标税控收款机信息变更申请审批表》(见表单-07),经主管税所签署意见以后,携带登记证副本复印件等相关资料及税控卡、用户卡到服务单位办理。
3. 服务单位站将携带相关文件及税控卡、用户卡到第三方服务商重新写卡,然后交技术服务中心按安装流程操作。
4. 对于税控装置用户识别号变更时,应先按注销税务登记或注销税控装置流程办理,然后按税控IC卡注册登记流程重新办理初始化。
第六十三条:税控装置丢失、损毁操作流程
1. 税控装置损毁的,由服务商出具《税控收款机故障证明》(见表单-08),通过税务机关执行相关操作以后,由税务机关开具《税控收款机、用户卡、税控卡损毁(丢失)情况报备表》(见表单-09)。
2. 税控装置用户持《税控收款机、用户卡、税控卡损毁(丢失)情况报备表》交服务商,服务商持《税控收款机、用户卡、税控卡损毁(丢失)情况报备表》到第三方服务商进行损毁登记。如需补办的,按税控收款机、用户卡、税控卡重购换购程序执行。
3. 在税控装置初始化之前,税控卡损毁,且经判断不可修复的,税控收款机用户需要补税控卡。由服务商出具《税控收款机未初始化证明》(见表单-10)或《税控收款机故障证明》,并由税务机关出具《税控收款机、用户卡、税控卡损毁(丢失)情况报备表》后按税控装置丢失、损毁操作流程办理。
4. 税控装置丢失的,由用户向税务机关出具丢失证明,通过税务机关执行相关操作以后,由税务机关开具《税控收款机、用户卡、税控卡损毁(丢失)情况报备表》。
5. 税控装置用户持《税控收款机、用户卡、税控卡损毁(丢失)情况报备表》交服务商,服务商持《税控收款机、用户卡、税控卡损毁(丢失)情况报备表》到第三方服务商进行损毁登记。如需补办的,按税控收款机、用户卡、税控卡重购换购程序执行。
第六十四条:税控装置重购或换购流程
重购或换购税控装置时,用户应重新填写《审批表》,并经税务机关审批后,重新到服务商办理重购或换购手续。
第六十五条:税控用户及税控装置注销
服务商应将已注销的税控装置中的税控卡统一收集,交第三方服务商进行打孔报废处理。
第六十六条:税控装置升级流程
1. 上海普天成立专业的技术支持保障小组,在3个工作日之内响应税务部门的需求并提交产品升级改型或软件功能及性能升级方案。
2. 方案获得批准后按税务部门规定时间完成产品升级改型或软件功能及性能升级开发工作和内部测试。
3. 在完成开发和测试工作以后,上海普天将升级软件交安平泰道技术服务中心,对服务人员进行产品升级培训,并制定产品升级计划,保证在税务机关规定的时间内完成升级工作。由安平泰道技术服务中心完成对用户所使用的税控装置的升级工作。
4. 安平泰道技术服务中心完成对用户所使用的税控装置的升级工作,技术服务人员完成升级后须进行验机操作,确认升级正确。
5. 上海普天产品在技术上支持多种升级方案,如:网络下载、U盘升级、串口升级、IC卡升级等,并具有软件版本认证等安全保障措施,保证在非损坏铅封的情况下安全升级。
第六十七条:用户回访流程
1. 电话回访流程
A.制定季度电话回访计划;
B. 按回访计划进行电话回访,将回访信息录入服务管理系统或填写《电话回访单》(见表单-11);
C. 汇总整理《电话回访单》,以便备查并将相关问题交相应部门处理。
2.上门回访流程
A. 上门服务前应了解该用户的历史服务记录及近期的电话记录情况;
B.准备上门服务工具和《上门回访单》(见表单-12);
C. 与用户约定服务时间,按时到达服务地点;特殊情况需延期或改期上门的,必须先征得用户的同意并报本单位负责人批准后方可延期或改期;
D. 回访时应了解以下内容,并填写《上门回访单》:
a.用户当前税控收款机使用的环境及使用情况;
b.用户对使用税控收款机过程中的意见及建议;
c.用户对历次服务的评价;
e.用户的其它需求。
E. 妥善保存《上门回访单》,每月装订成册进行保管,以便备查,并将相关问题交相应部门处理。
第六十八条:用户投诉流程
A. 热线电话接线员接听投诉电话或服务人员接待用户投诉时,应立即转接到投诉主管部门,并录入服务管理系统或填写《重大问题报告单》(见表单-13);
B. 投诉主管部门在接听投诉时,应保持平和、同情、理解的心态;对于由于工作或产品质量问题给用户带来的不便及不满,应给予真诚的道歉,严禁推脱责任;
C. 投诉主管部门应及时对投诉情况进行核实,并在1个工作日以内将处理意见反馈给用户;严禁对用户的投诉问题置之不理。
第二十二节:售后服务承诺
第六十九条:总体要求
1. 服务人员轮流值班,随时待命,切实保证响应及时;
2. 正确区分服务内容,确定合适的服务响应方式;
3. 按照标准的服务响应方式,完成客户服务;
4. 售出的产品进行周期性跟踪服务、定期回访;
5. 做好服务记录,并分析汇总问题;
6. 反馈服务信息,帮助提高公司产品品质,提升公司形象。
第七十条:服务响应方式
1. 税户多种服务响应方式,开通24小时服务热线电话,以及电子邮件、网站、呼叫中心(800-820-2627)等。
2. 客户服务中心以“分散报修,集中响应”模式集中响应各地的分散客户,呼叫中心接到报修后,通过客服管理信息化系统向各地售后服务网点下派任务单,由当地最近的售后服务网点人员上门实施服务,做到了在服务区域内的随时响应。
第七十一条:服务响应时间
1. 呼叫中心提供7×24小时的全天候服务;
2. 服务站在收到纳税户报修信息1小时内响应服务需求;
3. 在服务电话基础配备的前提下,税控收款机每新增200个纳税户增设1路服务电话;
4. 税控收款机每新增150个纳税户增设1个技术服务人员;
5.全国服务热线电话提供服务800-820-2627。
第七十二条:到达现场时间
1.市区1小时以内到达现场服务;
2.郊区4小时以内到达现场服务;
3. 服务完成后5个工作日内进行服务回访;
4. 配备服务专用车,保证快速响应服务需求;
5. 每个服务网点严格按照《上海普天税控服务体系建设管理规定》配备有足够的服务人员、服务用车、备品备件、产品库存和维修设备,并随销售和服务状况而相应调整和增配;
6. 服务管理信息系统的纳税户资料管理为每级服务网点提供的实时准确的纳税户资料,各级服务机构实现信息共享,保证了服务信息的准确;
7. 针对本地纳税户分布、交通、环境等情况,每季度各服务网点进行派工优化分析工作,并上报北京市技术支持维修中心,以进行各种资源的优化配置。
第七十三条:解决问题时间
1.接到报修后最迟24小时完成维修任务
A. 因纳税户操作不当无法正常使用的,保证在到达现场后1小时内解决问题;
B. 一般部件损坏,保证在到达现场后2小时内修复;
C. 因疑难故障现场无法检测出原因、需将机器带回服务网点检修的,保证在24小时内修复。
2. 在维修过程中,维修工程师通过数据备份等手段保证维修机器中存储数据的完整与安全。
3. 修复后保修期限1年;
4. 维修完成后1个工作日内进行维修回访,以及时发现问题,及时进行技术辅导;
5. 各级服务网点配备硬件维修工具,上海普天服务管理中心对系列税控产品的关键件,均设计和制作了专用的检测工具,便于快速检测硬件故障和实施修复;
6. 诊断软件支持,上海普天服务管理中心提供诊断软件支持,提高服务人员对各类故障的故障判断能力;
7.及时的公司总部本地技术支持
A. 上海普天服务总部的专业技术人员将对各级服务人员在产品检修、检测过程中遇到的异常问题进行协助排查,提高排除故障的准确性和及时性。
B. 故障处理,在遇到特殊故障,多方排查无准确结论时,由现场维修工程师详细记录故障现象,对故障部件直接更换,确保如期修复。故障记录和故障部件将返回上海普天服务总部进行分析处理。
第七十四条:电话服务
1. 提供免费咨询与报修服务;
2. 安排专人值守服务热线;
3. 值守人员负责登记、整理常见故障情况;
4. 对电话服务工程师定期进行相互交流和培训;
5. 公司网站设立专门的栏目,提供在线咨询和报修
第七十五条:上门服务
1. 保修期内提供免费上门服务;
2. 上门服务工程师必须持证上岗;
3. 采用电话、短信等多种形式进行派工管理;
4. 服务站配备齐全的服务工具和备件;
5. 需要取机维修时,服务站由专人负责及时调配服务交通工具;
6. 维修交付后1个工作日内登记服务记录,并由专人负责服务回访。
第七十六条:送修服务
1. 三包期内提供免费维修服务;
2. 三包期外收取材料成本费用;
3. 维修人员告知用户送修流程;
4. 每个服务站配备全套的维修工具;
5. 维修后1个工作日内登记维修记录,由专人负责执行服务回访。
第七十七条:系统升级
1. 承诺按照税务部门工作需要调整其产品软件功能及性能升级;
2. 完成国家及北京市税务主管部门规定的软件检测、备案;
3. 升级可采用非损坏铅封方式;
4. 升级具有安全保障措施;
5. 纳税户产品升级后1个工作日进行升级回访。
第七十八条:用户回访
1. 定期回访,保证每年电话回访4次以上,上门回访1次以上;
2. 用户报修、送修、上门服务、升级完成后24小时内进行回访;
3. 用户回访后1个工作日内登记用户回访记录。
第七十九条:用户投诉
1. 设立投诉电话;
2. 接到纳税户投诉后24小时内解决投诉问题;
3. 投诉解决后24小时内进行投诉回访;
4. 对造成投诉的责任人员进行处罚,并改正相关管理制度和流程;执行《顾客满意度调查管理程序》;
5. 执行《顾客满意度调查管理程序》;
6. 信息系统支持。
第八十条:客户满意度调查
1. 每年保证进行至少一次顾客满意度专项调查;
2. 对所有用户进行定期顾客满意度调查,用户抽查比率不低于30%;
3. 对调查结果进行统计分析,针对存在问题作出预防纠正措施和方案;
4. 上海普天公司在网上定期对各服务机构及其服务人员的服务情况进行公开评价,收集纳税户和税务部门对服务的评价和建议,以作为持续改进服务的依据。
第八十一条:接受税务机关监督管理
1. 服务凭证五年存档管理;
2. 服务网点和人员情况备案;
3.每月10日内上报上月服务情况;
4. 接受税务机关指定的专业机构对产品不定期的技术检测;
5. 接受税务机关对各级服务网点服务质量的监督检查;
6. 定期税务部门回访。
第八十二条:其他承诺
1. 在确保服务质量的前提下,原则上每增加200个用户至少配备1名技术人员;
2.在满足服务需求的前提下,每200个用户至少配备1条技术热线电话,每1000个用户至少配备1条投诉热线电话;
3. 配备传真机等必须的办公设备,并具备登录Internet网络条件,拥有一个固定的电子邮件地址。
4. 必须配备好服务车辆,保证在每1000平方公里内至少有1辆服务专用车;
5. 每个服务单位必须配备1名以上的专职接待人员;
6. 服务人员应保证对企业发生的同一故障在维修服务6个月以内不再重复出现。
 
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